L'écoute active, clé de la relation client

Face au client, le commercial doit bien connaître son entreprise, ses produits ou services, poser les bonnes questions, disposer d'un argumentaire efficace, posséder les réponses adéquates aux objections éventuelles. Autant d'éléments qui le poussent souvent à trop parler et à oublier d'écouter véritablement son interlocuteur.Et pourtant. Il ne lui sert à rien d'interroger son client s'il n'est pas très attentif à ses réponses.L'écoute est trop souvent sélective : le vendeur ne retient que les informations qui lui paraissent intéressantes. Il se concentre sur sa prochaine question, sur ce qu'il va dire mais pas assez sur la réponse du client.Cet ouvrage vous permettra de : ■bien cerner la notion d'écoute active, par rapport à une simple écoute ; ■acquérir l'état d'esprit et les réflexes indispensables pour se placer en condition d'écoute active ; ■remplacer de mauvaises attitudes d'écoute par de plus performantes ; ■repérer, grâce à l'écoute active, le cadre de référence*, le mode de fonctionnement et la préférence personnelle du client.